Comme chaque année, le mois d’octobre est l’occasion pour Touring de dresser le bilan de la saison d’été, qui s’est achevée aux alentours du 15 septembre. Dans les grandes lignes, l’été 2026 a été une très bonne saison : globalement bien maîtrisée bien que davantage chargée en fin d’été.
Des équipes préparées et motivées
Comme en 2025, le recrutement des saisonniers chez Touring a débuté dès le mois de mars. Environ 30 saisonniers ont été engagés afin de renforcer les équipes responsables des dossiers à l’étranger durant cette période particulièrement intense.
Des patrouilleurs en France
Cinq patrouilleurs ont à nouveau été déployés dans le sud de la France, répartis sur cinq sites différents pendant sept semaines. Par ailleurs, certaines équipes internes, telles que le Technical HelpDesk, sont venues en soutien à distance des patrouilleurs sur place. En France également, quinze collaborateurs ont travaillé exclusivement sur les dossiers belges. Enfin, un collaborateur belge était présent en permanence sur le plateau d’ARC France à Lyon afin de faciliter la collaboration entre les équipes.
L’innovation au service des opérations
Plusieurs nouveaux outils nous ont permis de gérer la saison plus efficacement et, dans certains cas, d’améliorer le service offert aux clients. Parmi ceux-ci figure l’introduction d’un nouvel outil, qui permet, dans certaines situations spécifiques, d’allouer un budget au client via une carte bancaire virtuelle afin de lui éviter d’avancer certains frais et de devoir introduire une demande de remboursement. Un projet pilote avait déjà été mené l’année précédente avec un autre outil, mais celui-ci était nettement moins simple d’utilisation, ce qui avait limité son adoption. L’essor des solutions de paiement mobile et des wallets sur smartphone contribue également au succès de cette approche. Une cartographie dédiée au suivi des rapatriements de véhicules a également été mise en place. Elle a notamment permis d’identifier rapidement certains écarts durant le mois d’août. Nos transporteurs ont en effet connu des retards, tout comme nos équipes internes, avec parfois cinq à six jours supplémentaires avant l’introduction d’une demande de rapatriement.
Une collaboration renforcée entre départements
Le département des opérations a également renforcé sa collaboration avec d’autres départements, notamment les équipes commerciales. Les outils permettant de consulter les conditions générales ont ainsi été simplifiés pour les agents, des arbres de décision ont été revus, de nouveaux manuels ont été rédigés et les Sales Support se sont régulièrement rendus à la centrale afin de répondre aux questions des équipes et de les accompagner lorsque nécessaire. Les équipes FRONT (prise d’appels) ont également soutenu les équipes de TBO en prenant contact avec certains garages à l’étranger pour suivre l’avancement des réparations. L’équipe Dispatch a, de son côté, apporté son aide pour la réservation de véhicules de remplacement pour certains dossiers étrangers lors du retour des passagers en Belgique, alors qu’elle intervient habituellement uniquement sur les dossiers belges.
Quelques chiffres clefs
Touring a ouvert 8% de dossiers supplémentaires en juillet 2026 par rapport à juillet 2025 et 3% de plus en août 2026 par rapport à août 2025. Malgré cette augmentation d’activité, la téléphonie est restée dans le vert tout au long de l’été, comme ce fut déjà le cas l’année précédente. Les équipes médicales ont, quant à elles, connu une augmentation significative du nombre de dossiers, toutes pathologies confondues. Enfin, l’été a également apporté son lot de situations exceptionnelles : épisodes de grêle et inondations en Espagne et en Italie, ainsi que plusieurs incendies dans le sud de la France. Dans certaines régions, ces événements ont saturé les capacités de réparation ainsi que la disponibilité des véhicules de remplacement.
Cap sur 2027 : les enseignements de cette saison
Le taux de plaintes justifiées n’est pas encore définitif. Toutefois, le NPS est en recul.
Pour 2027, Touring souhaite mieux mutualiser ses ressources internes afin de réduire sa dépendance aux saisonniers et de s’appuyer davantage sur des collaborateurs expérimentés et permanents. Enfin, Touring entend poursuivre ses efforts d’amélioration de la communication, en particulier à destination des conducteurs et des clients B2B.
