Cette année, Touring souffle ses 130 bougies. Depuis plus de la moitié de son existence, l’organisation de mobilité propose également une assistance médicale à l’étranger pour les particuliers ou via des partenaires B2B. Depuis 67 ans pour être précis, car c’est en 1958 qu’a vu le jour Touring Assistance, aujourd’hui connue sous le nom de Touring assistance voyage. Vous vous demandez comment fonctionne cette assistance? Nous vous emmenons dans les coulisses.

Dans le nouveau siège Touring à Bruxelles, il faut un peu chercher notre medical backoffice, le nom que porte l'assistance médicale voyage en interne. Contrairement à nos patrouilleurs, les héros de la route, ces collaborateurs ne portent pas d'uniforme bleu et jaune. Même s'ils sont bien souvent considérés par nos clients comme de véritables héros.

En effet, à l'instar de nos patrouilleurs, ils aident les personnes en détresse, mais dans un contexte médical. C’est précisément ce contexte qui justifie que ce service soit quelque peu isolé du reste des collaborateurs: la protection de la vie privée et le secret médical jouent ici un rôle majeur. Néanmoins, Benjamin Garcia, des Medical Services, se fait un plaisir de nous présenter leur cuisine interne.

Nombreux sont ceux qui connaissent surtout Touring pour ses patrouilleurs, mais moins pour son assistance médicale voyage. Pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet ?

Benjamin Garcia: Touring a déjà 67 ans d'expérience dans l'assistance voyage. Nous voulons non seulement aider les voyageurs en cas de panne de voiture, mais aussi faire en sorte qu'ils puissent partir en vacances l'esprit tranquille, sachant qu'ils sont couverts en cas de problèmes médicaux.

Benjamin Garcia a débuté sa carrière en tant que sous-officier au service médical du ministère de la Défense. En 1993, il rejoint la Sabena et, en 2002, intègre le département assistance médicale d'Allianz. Il poursuit ensuite sa carrière dans une compagnie d'assurance vie, mais se tourne finalement à nouveau vers l'assistance médicale à l'étranger. Depuis décembre 2016, Benjamin est Manager Medical Assistance chez Touring.

Supposons qu’un touriste belge appelle de l’étranger pour un problème médical. Que se passe-t-il exactement?

Tout commence par un coup de fil à notre centrale d’alarme médicale. Celle-ci est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et répond à chaque appel dans la langue du client. Dès que nous recevons une déclaration, tout un processus se met en route.

Tout d'abord, cela va de soi, nous écoutons attentivement le problème. Que s'est-il passé exactement? Où la personne se trouve-t-elle? Quels sont les symptômes? L'équipe médicale mobilise alors l'un de nos médecins. Ceux-ci sont spécialisés dans les soins d'urgence, le transport médical ou la chirurgie.

En cas de besoin, nous pouvons également nous appuyer sur un réseau international de correspondants. Ensemble, ils évaluent la situation sur la base d'un rapport médical ou après avoir pris contact avec l'hôpital traitant. Les barrières linguistiques ne sont pas un problème, puisque, dans l’ensemble, nous parlons quelque 18 langues différentes dans notre service.

Comment décidez-vous si une personne doit être rapatriée en Belgique?

Il s'agit d'une décision médicale. Nos médecins évaluent si le traitement sur place est suffisant ou si le patient peut être mieux soigné en Belgique. Si un rapatriement est nécessaire, nous l'organisons de A à Z. Nous réglons le transport, assurons l’accompagnement médical pendant le voyage et tenons au courant la famille en Belgique. Notons aussi que nos clients peuvent également communiquer avec notre équipe médicale à Bruxelles par vidéo, notamment via notre service Doctor Line.

Par quel moyen de transport procédez-vous au rapatriement?

Tout dépend de la situation. Parfois, un trajet en ambulance ou un vol commercial avec accompagnement médical suffit. Dans d’autres cas, nous affrétons un vol sanitaire. Nous disposons même de notre propre service de billetterie qui peut réserver des vols, des taxis et des chambres d'hôtel.

Pouvez-vous donner un exemple d’une situation où Touring a vraiment fait la différence?

Oui, je me souviens d'un homme qui a été victime d'une crise cardiaque alors qu'il était en vacances aux États-Unis. Il s'est retrouvé en soins intensifs, où les coûts sont chiffrés rapidement à des milliers d'euros par jour, et il a été rapatrié par nos soins sous surveillance médicale. Grâce à notre assurance voyage, tous les frais ont été couverts, contrairement à une mutuelle traditionnelle qui ne rembourse rien hors d'Europe. Nous avons également ramené sa femme en Belgique et tenu sa famille informée.

Quelles sont les principales différences entre l’assurance voyage de Touring et une mutuelle ou une couverture par carte de crédit?

Une mutuelle n’offre souvent qu’une couverture de base et des remboursements limités. De plus, la couveture est généralement limitée à l'Europe. Quant aux cartes de crédit, certaines cartes présentent des garanties limitées en termes de prestations, de garantues et d’intervention financière. Elles exigent également que le voyage ait été payé avec la carte.

Notre assurance voyage offre une couverture nettement plus étendue, une assistance mondiale et le remboursement intégral des frais médicaux et des frais de rapatriement. En outre, nous prenons en charge aussi le rapatriement du véhicule et apportons notre aide en cas de problèmes chez vous.

Quel conseil donneriez-vous aux personnes qui partent en vacances?

Souscrivez toujours une assurance voyage, même si vous pensez être déjà suffisamment couvert. Lisez attentivement la police et choisissez celle qui correspond à vos projets de voyage et à vos besoins. Et n'oubliez pas d'enregistrer le numéro de notre centrale d’alarme dans votre téléphone. Cela vous permet de nous contacter rapidement en cas d'urgence.

Le saviez-vous?

L’assurance d’une mutualité ou d’une carte de crédit est limitée.

Nous n'y pensons peut-être pas assez, mais, en Belgique, nous bénéficions vraiment d'un système de soins de santé de premier ordre. Toutefois, il n'en va pas de même dès que vous passez la frontière.

En France, vous ne trouverez pas toujours un médecin dans chaque village. Et encore moins un hôpital. Et comment faire comprendre à un médecin, par exemple en Espagne, ce que vous ressentez exactement ou ce dont vous avez besoin en cas de maladie?

La situation est encore plus délicate si vous quittez l'Europe et que vous êtes hospitalisé aux Etats-Unis, en Thaïlande ou en Turquie, par exemple. Là-bas les coûts montent en flèche. Dix à quinze mille euros par jour, cela n’a rien d’exceptionnel aux Etats-Unis. Et ces coûts sont rarement couverts par l’assurance d’une mutualité ou d’une carte de crédit. Imaginez que vous deviez encore recevoir une facture salée après une telle mésaventure!