Les droits du passager aérien

Cela peut paraître évident: partir à temps et arriver à l'heure convenue. Et, bien sûr, récupérer ses bagages en bon état. Pourtant, parfois les choses tournent mal. Le règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004 a mis en place des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol.

Cette protection s'applique à tous les vols: vols charters, vols réguliers, vols des compagnies classiques ainsi que vols low cost. De même, peu importe où le billet a été acheté: agence de voyages, compagnie aérienne, site web, etc.

L'important est d'avoir en main sa réservation confirmée au moment de se présenter au comptoir d'enregistrement. Pensez aussi à respecter l'heure indiquée sur le billet: si vous vous présentez trop tard, vous pourriez vous voir refuser l'accès au vol sans aucun droit de dédommagement.

Sachez aussi que la protection offerte par le règlement ne s'applique pas aux passagers qui voyagent gratuitement ou à un tarif réduit non directement ou indirectement accessible aux consommateurs ordinaires. En revanche, elle s'applique aux passagers en possession d'un billet émis dans le cadre d'un programme de fidélisation.

Concernant la perte ou la détérioration des bagages, le passager peut s'en remettre à la convention de Montréal du 28 mai 1999 qui, depuis le 28 juin 2004, s'applique à tous les États membres de l'UE.

Cette convention définit la responsabilité civile des compagnies aériennes en cas de dommages causés aux passagers, à leurs bagages et aux marchandises lors d'un transport aérien international.

Elle s'applique aux vols entre deux États qui l'ont ratifiée et, par le biais du règlement (CE) n° 889/2002, à tous les vols des compagnies "communautaires". En ce qui concerne les dommages et pertes de bagages, la convention de Montréal fixe un plafond global par sinistre (source: economie.fgov.be).

Tout cela est très bien et le dépôt d'une plainte semble une formalité mais, en pratique, il en va autrement. Pour ce faire, introduisez un formulaire de plainte UE auprès de la compagnie aérienne en question et conservez-en une copie.

Si cette démarche n'aboutit pas ou que vous n'êtes pas d'accord avec la réaction de la compagnie, vous pouvez déposer une plainte auprès de l'instance nationale chargée de la surveillance (lienn uniquement en anglais) dans l'État membre de l'UE où l'incident s'est produit.

Pour éviter les tracasseries, vous pouvez confier à d'autres la gestion de la paperasse. Revers de la médaille, la plupart des partenaires en ligne qui recouvrent ces indemnisations pour le compte des passagers s'attribuent une commission considérable (jusqu'à 25 %) et des frais administratifs par dossier.

Touring offre des assurances voyage et annulation avec la garantie Touring Fly Zen: plus besoin de se soucier du dépôt et du suivi d'un dossier de demande d'indemnisation. De plus, vous bénéficiez ainsi de l'intégralité du dédommagement légal, sans commission ni frais de dossier.