L’ Automated Dispatch : le nouveau système de gestion des dépannages

Notre responsable Dispatching, Julie Gérard, nous explique le fonctionnement de l’ Automated Dispatch. Ce nouvel outil de Touring assigne les missions de façon intelligente aux patrouilleurs. Explications.

Depuis le mois d’août 2020, Julie Gérard a rejoint Touring en qualité de responsable du dispatching. Son équipe attribue les missions aux patrouilleurs et remorqueurs et leur fournit les informations indispensables pour aider au mieux les clients sur la route.

En créant ce poste de Dispatching Manager, Touring entend mettre l’accent sur le rôle central de la répartition des interventions. Non pas que l’activité était négligée auparavant, mais plutôt afin de considérer le dispatching comme une étape indépendante de la gestion de la centrale d’appels.

L’objectif de Julie Gérard est clair : guider l’expertise et l’expérience des dispatcheurs vers des activités futures ainsi que la digitalisation. À terme, cela permettra d’automatiser certaines opérations, d’augmenter la précision des reportings d’activités et de fournir des clefs pour fluidifier les transitions entre shifts.

Dès cet été, Julie Gérard s’est trouvée au premier plan afin de suivre l’implémentation du projet “automated dispatch”, et nous explique les raisons de sa mise en place :

Quelques questions sur l’Automated Dispatch à Julie Gérard, notre Dispatching Manager

Pouvez-vous nous dire en quoi consiste ce fameux “AD”?

Il s’agit d’une interface intelligente qui prend en compte un nombre impressionnant de données dans les décisions d’attribution de missions. Parmi elles, notamment, la distance entre le patrouilleur et le client à l’arrêt, le temps de réaction du patrouilleur ou encore le type de véhicule d’intervention.

Quand l’outil estime que les paramètres sont clairs et les informations données suffisantes, il attribue indépendamment une mission et en informe le service routier. Par contre, si un doute subsiste, le dispatcheur est invité à préciser des détails additionnels.

Cette interface permet une plus grande prise en charge de paramètres. Il est humainement impossible d’effectuer si rapidement l’ensemble des calculs que réalise aujourd’hui l’Automated Dispatch automatiquement. Il a la capacité de calculer les temps de parcours de chaque patrouilleur simultanément et ce, pour chaque intervention à réaliser. Mais il y a toujours des décisions qu’on ne veut pas mettre dans les mains d’un outil bien sûr…

Comment s’est passé le développement de l’Automated Dispatch?

Il a été développé par Touring et pour Touring. Concrètement, il a été entièrement dessiné en fonction des types d’interventions et de l’historique des pannes de nos clients. Les paramètres de calcul ont été ajoutés un à un, manuellement, après mesures et, par la suite, l’impact de chacun sur le processus et les résultats a été analysé scrupuleusement.

Chaque type de panne s’est donc vu allouer un temps moyen d’intervention, de réparation. La notion de localisation du véhicule a aussi été prise en compte. Par exemple, si le client se trouve au bord de l’autoroute ou si son véhicule est à l’arrêt dans son garage.

Il faut donc voir l’Automated Dispatch comme une énorme base de données de calculs qui se croisent et s’entremêlent après des années d’expérience pour prendre toujours la décision la plus rapide et appropriée ; au bénéfice du conducteur.

Vous parlez de paramètres mais quels sont-ils?

Pas facile de vous faire une liste exhaustive. Parmi eux, je vous ai cité quelques-uns des plus importants comme par exemple le type de véhicule endommagé, le type de panne ou encore l’endroit où se trouve la personne en panne. Mais bien sûr des paramètres « internes » à Touring jouent aussi un rôle : la localisation du patrouilleur par rapport au client, le type de véhicule du patrouilleur ou son taux de succès de réparation par rapport à une panne.

Il faut savoir que dans 75% des cas de crevaisons de pneus, elles peuvent être réglées par n’importe quel type de véhicule d’intervention Touring mais parfois il y a ce qu’on appelle un « risque important de deuxième remorquage ». Cela nous a donc amenés à calculer des taux de réussite pour chaque type de panne par type de véhicule d’intervention.

D’autres développements sont-ils prévus prochainement?

Puisqu’il s’agit d’un outil développé « step by step » en interne, il est sujet à une amélioration continue. Même si la mise en place a eu lieu et que l’outil « tourne », nous voulons continuer à pousser les développements plus loin, ajouter des paramètres aux équations au fil du temps et donner à l’AD de plus en plus de complexité à gérer. Par exemple, les refuels (véhicules gérant les erreurs de carburants) doivent être intégrés prochainement dans la liste des véhicules disponibles. De même, l’AD ne sait pas encore coupler les missions pour envoyer des transferts doubles (soit 2 véhicules remorqués sur un de nos gros poly 3).

Le clustering est également un bon exemple. Si, lors du trajet du patrouilleur vers une mission fraîchement attribuée, un incident à proximité apparaît ; l’Automated Dispatch ne peut pour l’instant pas les associer et recalculer l’itinéraire du patrouilleur. C’est au dispatcheur à replanifier les interventions à distance et “forcer le système”.

À terme, nous aimerions que l’Automated Dispatch continue à considérer dans son calcul une intervention tant qu’elle n’est pas terminée et donc, même si celle-ci a déjà été attribuée à nos équipes. En bref, les extensions sont nombreuses et notre imagination est débordante. L’AD n’en est encore qu’à ses débuts.