Il reste encore quelques semaines avant de considérer la saison estivale comme totalement terminée et de pouvoir faire le point définitif sur les apprentissages d’ici 2025. Néanmoins, nous suivons de près les premiers résultats et avons compilé certains commentaires des enquêtes de satisfaction des clients B2B aidés cet été.

Chez Touring, nous faisons de notre mieux pour offrir un service de qualité à nos clients et aux clients de nos clients. Mais nous reconnaissons que tout n'est pas toujours parfait. Voici quelques retours qui soulignent à la fois les forces de notre service et les domaines où nous devons encore progresser pour l’été 2025.

Rapidité et efficacité

Nous savons que dans les moments difficiles, la rapidité est essentielle. Un client satisfait témoigne : "Service rapide, efficace et orienté client." D'autres partagent ce sentiment : "Service impeccable ! Le dépanneur était très professionnel et très sympathique." "C'est la 1ère fois que j'ai besoin de l'assistance auto. Mon avis : merveilleux. Je veux aussi remercier votre technicien, un très grand monsieur pour son efficacité et rapidité. À féliciter de ma part. Remerciez-le encore de ma part." Ces retours positifs sont encourageants, et nous continuerons à nous concentrer sur la rapidité et l'efficacité.

Professionnalisme et gentillesse

Nous avons reçu de nombreux commentaires soulignant le professionnalisme et la gentillesse de nos équipes. Par exemple, un client écrit : "Rapide sur place. 100% aidé. Collaborateur super super sympathique de Touring !!" et d’autres : "Merci au dépanneur pour sa sympathie et son professionnalisme", "Très satisfait du gestionnaire de dossier. Il a remué ciel et terre pour nous." Ces témoignages nous rappellent l'importance d'une approche humaine dans notre travail, l’une des valeurs de Touring.

Suivi et communication

Les retours que nous recevons montrent que certains clients apprécient notre suivi et la communication tout au long de l'intervention. "Personnel au téléphone d’une gentillesse incroyable... J’ai pu suivre son avancée sur le plan via le lien reçu par SMS. Merci!" Toutefois, certains retours peuvent laisser penser que certains dossiers ont manqué de cohérence et de clarté. Nous devons travailler à uniformiser cette expérience positive.

Leçons pour 2025

Bien que nous soyons heureux de recevoir des témoignages positifs, nous ne fermons pas les yeux sur les critiques constructives qui nous sont adressées. Voici quelques domaines clés que nous visons à améliorer en 2025 :

1. Réduction des temps d'attente à l’étranger

Nous avons entendu les frustrations de certains clients concernant les délais d'attente trop longs. Il est important de souligner que la gestion des dossiers internationaux est souvent plus complexe, impliquant une multitude de parties différentes, ce qui peut allonger les délais. Dans une approche d’amélioration continue, nous allons continuer à revoir nos processus de communication envers nos clients pour les tenir de manière régulière informés sur l’évolution des actions d’assistance en cours, tout en clarifiant les attentes réalistes dans ces situations.

2. Coordination

La gestion des dossiers est un domaine où nous pouvons encore parfois faire des progrès. Cette complexité est d'autant plus marquée lorsque plusieurs intervenants sont impliqués dans un même dossier, ce qui peut conduire à des situations difficiles à gérer. Nous allons renforcer notre coordination interne pour mieux gérer chaque situation et éviter certains cas problématiques.

3. Fiabilité des solutions de remplacement

Nous souhaitons tenir nos promesses en matière de véhicules de remplacement et fournir à chaque client la solution de remplacement la plus adaptée à son besoin.

En conclusion, les témoignages de nos clients nous fournissent des indications précieuses, tant sur les aspects positifs de nos services que sur les aspects à améliorer. Nous savons qu'il reste du travail à faire, et nous continuerons à nous améliorer d’ici 2025 pour mieux répondre à vos attentes. Nous remercions tous ceux qui ont pris le temps de partager leurs expériences avec nous, qu'elles soient positives ou négatives. Chaque commentaire nous aide à proposer un meilleur service d'assistance.