Cette fois-ci, c’est le duo Laura Scailquin et Bart Vermeir qui est à l’honneur. Parcours, responsabilités, relation avec les clients, nos collègues de l’équipe B2B se dévoilent dans cette interview. Zoom sur leurs témoignages.

Quels sont vos parcours professionnels respectifs ?

Bart Vermeir : avant de commencer mon aventure chez Touring, j’ai passé les 7 dernières années chez Allianz Partners en tant que Team Leader dans l’équipe d’assistance. Cela m’a permis de découvrir le monde d’assistance et surtout d’apprendre les besoins du client dans ce domaine.

Fort de cette connaissance opérationnelle, je me suis lancé dans une nouvelle aventure dans l’équipe Sales en tant que Business Development Manager Automotive. Pendant quelques années j’étais le Key Account Manager pour des marques telles que Volvo, Toyota ou encore Mitsubishi.

J’ai eu l’opportunité de rejoindre l’équipe B2B de Touring en novembre 2021. Après des discussions avec Xavier de Buck et Adriano Gasbarro lors de mes entretiens d’embauche, j’ai compris que le futur de RSA était chez Touring. Et j’en suis d’ailleurs toujours convaincu.

Laura Scailquin : de mon côté, je suis arrivée quelques années plus tôt chez Touring, en juin 2009 plus exactement. Et cela, grâce à un véritable concours de circonstances. Ce qui ne devait durer à la base que quelques mois - le temps d’une saison estivale - a finalement évolué vers une collaboration à long terme.

En 2017, j’ai officiellement rejoint la famille B2B en tant que gestionnaire des plaintes. Fin 2018, j’ai diversifié mes responsabilités en faisant mes premiers pas en tant que Sales Support. Et début 2020 j’ai choisi de me consacrer à 100% à cette nouvelle fonction.

Comment sont répartis les domaines d’activité dans l’équipe B2B ?

B. : nos partenaires Automotive du B2B ont été divisés en 3 parties distinctes. Tout d’abord, Xavier Deflandre et Laura Scailquin sont responsables de tout ce qui concerne le Leasing. Ensuite, nous avons 2 secteurs consacrés aux constructeurs automobiles.

Frank et Stefan (Sector 1), que vous avez rencontrés dans la dernière newsletter, s’occupent entre autre de PSA, FCA ou encore MG.

Finalement, Laura et moi formons le deuxième binôme constructeurs, plus communément appelé Sector 2 en interne.

Quels clients composent votre portefeuille ?

L. : parmi nos plus grands clients de notre secteur, on peut notamment citer Ford , Renault, Volkswagen ID, Microcar & Ligier ou encore Lynk&Co.

Par ailleurs, nous avons également un volet deux roues avec des marques moto comme KTM, Kawasaki ou encore Ducati.

Quelles sont vos responsabilités au sein du Sector 2 ?

B. : nous sommes le point de contact pour tous ces clients en ce qui concerne le côté commercial au sens large du terme.

Avec tous nos partenaires (internes et externes), nous mettons tout en œuvre pour améliorer l’expérience client. C’est un véritable travail d’équipe.

Plus largement, nous travaillons également sur la rentabilité des contrats. Un challenge que nous menons main dans la main avec plusieurs départements internes.

De plus, nous avons l’ambition de gagner la confiance de nouveaux clients en proposant notre expérience et nos services. Cela se concrétise par des participations à des appels d’offres, tant d’un point de vu local qu’international.

L. : sans oublier les demandes sur l’aspect opérationnel que nous recevons régulièrement.

Plus concrètement, en quoi consiste la relation client ?

B. : en premier lieu, nous sommes experts en assistance, en produits et en services Touring. Nos clients font donc appel à notre expertise afin de répondre à leurs besoins en assistance.

Nous proposons avant tout un service, et ceci doit rester le moteur de notre travail! L’aspect qualité du service est encore plus important que le prix aux yeux du client.

Cela implique qu’il faut trouver le produit adéquat, faire une offre compétitive, être le lien entre le client et nos équipes internes. En d’autres termes, c’est l’excellence opérationnelle à travers un Customer Journey efficace.

Quand un client nous contacte, c’est qu’il est en train de vivre un moment de stress, qu’il s’agisse d’une panne ou d’un accident. C’est alors qu’avec notre prise en charge, on peut transformer cette expérience éprouvante en une expérience positive et rassurante pour nos clients. Cela ne peut que conforter le client dans son choix de marque de voiture.

Un client m’a dit un jour : « Une bonne relation avec un partenaire ne sait être mesurée qu’uniquement quand cela va moins bien. Le sans-faute n’existe pas. La façon d’intervenir et de rectifier le tir quand cela ne va pas comme souhaité, fait justement la différence entre un bon et un moins bon partenaire. » Avec l’expérience, j’en suis persuadé également.