L’été reste pour Touring une période extrêmement chargée en termes d’intervention à l’étranger. La « saison » (de juillet à septembre) est donc préparée en amont durant des mois, en prenant en compte les estimations de trafic, les préférences de destinations des Belges, les contraintes des clubs étrangers mais aussi les apprentissages des années précédentes.

Chaque année, Touring se prépare à l’affluence d’automobilistes vers le sud de l’Europe, mais dépend beaucoup des clubs locaux pour aider ses clients particuliers et professionnels en détresse à l’étranger. Notre objectif est d’améliorer continuellement nos services aussi en dehors de la Belgique, et de trouver des solutions innovantes. Trois grandes mesures seront prises pour cette saison estivale 2024.

1. Etre plus proche du client à l’étranger

Bien qu’un client contacte nos équipes Touring en Belgique pour signaler une panne à l’étranger, c’est généralement un club étranger qui organise l’assistance. Mais en période estivale, les délais de dépannage peuvent considérablement se rallonger. En 2024, en plus d’assurer le suivi de l’intervention à distance, Touring s’organise pour être encore plus proactif, rappeler rapidement le conducteur, le rassurer de sa prise en charge mais également lui fournir une estimation des délais en cours dans la région.

L’idée principale de cette procédure: un client mieux informé n’attendra pas forcément sur le bord de la route et pourra s’organiser autrement. L’attente génère certes de la frustration, mais le client n’espèrera pas un CTA (« call to attendance », soit le temps que met le patrouilleur pour être sur le lieu de la panne) « à la belge ».

2. Une cellule dédiée aux rapatriements de véhicules

En 2023, nous avions recruté des transporteurs partenaires additionnels pour fluidifier le rapatriement de véhicules vers la Belgique. Nous avions également optimisé nos outils digitaux de suivi de ces transports. En 2024, une cellule dédiée aux rapatriements de véhicules sera mise en place. Elle permettra d’être entièrement disponible pour contrôler les délais et les alternatives de transport, évaluer les coûts, répondre aux questions des transporteurs et, de manière globale, diminuer le délai de retour en Belgique des véhicules.

3. Des patrouilleurs en mission dans le Sud via les systèmes informatiques de Touring

L’an dernier, 5 patrouilleurs Touring avaient séjourné dans le Sud de la France pour aider nos clients belges en cas de pépin à destination. L’expérience sera réitérée cet été avec la différence que les missions ne leur seront plus fournies par la France mais par leurs collègues belges. Le principe est simple: piloter les interventions avec des systèmes informatiques que les patrouilleurs connaissent parfaitement. Cela supportera une plus grande productivité et facilitera les opérations de nos 5 collaborateurs sur place.

Ces trois mesures devraient nous permettre d’être plus connectés à nos clients et de mieux les accompagner dans un moment souvent stressant.