Le bon à valoir: la meilleure protection pour le budget de voyage

Tous les bons ne se valent pas, prévient le secteur des voyages. Il n’en existe qu’un seul - le bon à valoir - qui protège le consommateur de manière optimale et qui offre également des garanties pour le secteur lui-même. Anne-Sophie Snyers, secrétaire générale de l’Union Professionnelle des agences de voyages (UPAV), explique en détail de quoi il s’agit.

Les grandes vacances approchent, et la situation est pour le moins floue. Toutes les parties – le consommateur et le secteur des voyages dans son ensemble – sont victimes de cet impitoyable trouble-fête qui nous laisse impuissants: le covid-19. Pour faire bref, la question à un million de dollars est de savoir s’il sera possible ou non de voyager cet été.

L'autre question brûlante qui préoccupe beaucoup les voyageurs: qu’en est-il du budget de voyage déjà dépensé? Bonne nouvelle: si vous avez réservé un voyage auprès d’une agence, vous n’avez pas à vous inquiéter. Que votre voyage ait lieu ou non, votre budget n’est pas perdu, puisque les agences de voyages agréées sont assurées à cet effet. Attention: cette règle ne s’applique qu’aux voyages à forfait, c’est-à-dire aux séjours combinant au moins deux services de voyages différents, comme le transport et l’hébergement.

Cette mesure existe d’ailleurs depuis toujours, mais dans le cadre du covid-19, les mécanismes de protection existants sont soumis à rude épreuve. Pour surmonter la crise actuelle, le secteur s’est mis en quête d’une solution créative: le "bon à valoir". Ce bon rassure le consommateur tout en évitant de précipiter la faillite des agences de voyages

Tous les bons ne se valent pas

Anne-Sophie Snyers nuance d’emblée: "Quiconque détient un voucher d’un hôtel ou d’une compagnie aérienne n’est guère protégé. Si l’hôtel ou la compagnie en question fait faillite, ce voucher n’aura plus aucune valeur. C’est pourquoi il est important de savoir que les agences de voyages travaillent avec un “bon à valoir” qui est conforme au décret ministériel du 19 mars. Ce bon à valoir fait référence à la crise du coronavirus et protège le consommateur contre l’insolvabilité de l’organisateur.

Initialement, l’Europe a quelque peu désapprouvé l’approche de la Belgique en matière de protection des consommateurs et des agences de voyages, mais aujourd’hui, la Commission européenne se montre compréhensive à l’égard de ces mesures. Anne-Sophie Snyers: "Le bon à valoir offre la meilleure protection et répond bel et bien à ce que l’Europe attend de nous. En outre, le bon peut être utilisé pour un autre voyage, et il est possible de demander un remboursement après 12 mois."

Consommateur compréhensif

Il semblerait toutefois qu’on n’aille pas jusque-là, car de nombreux consommateurs ont déjà décidé de reporter leur voyage sans trop broncher. Selon Anne-Sophie Snyers, il y en a aussi qui ont déjà décidé de reporter le voyage qu’ils ont réservé à l’année prochaine. "Cependant, la situation sera particulièrement difficile pour le secteur des voyages, dont le chiffre d’affaires sera moindre en 2021. Ici aussi, le soutien de l’Europe et de l’État belge sera nécessaire."

Elle souligne également que les consommateurs qui sont invités à régler le solde de leur voyage ont tout intérêt à le faire. On évite ainsi une résiliation unilatérale du contrat au détriment du voyageur. Anne-Sophie Snyers leur conseille de contacter l’agence de voyages dans laquelle ils ont effectué leur réservation. Attention: la plupart des agences de voyages sont encore fermées pour le moment, car elles sont encore totalement dans le flou concernant l’avenir. "Elles sont joignables par téléphone, e-mail, chat, etc., ce qui n’est pas le cas des acteurs en ligne." En d’autres termes, il n’est pas possible de réserver de nouveaux voyages pour l’instant, mais Anne-Sophie Snyers souligne que les agences travaillent d’arrache-pied en coulisses pour aider les clients ayant déjà réservé.

500.000.000 euros

Il ne fait aucun doute que des faillites sont à prévoir. Anne-Sophie Snyers estime que, pour les seuls agences de voyages et organisateurs, les pertes se chiffrent déjà à 500 millions d’euros. Cet argent est définitivement perdu, déplore-t-elle: "Il s’agit d’une hémorragie grave pour notre secteur, mais le voyageur est protégé." Parallèlement à cela, elle se dit également soulagée que la grande majorité des consommateurs acceptent le bon à valoir. Tant mieux, car tout le monde serait perdant en cas de cash out, poursuit-elle.

Où est passé cet argent? Anne-Sophie Snyers: "Les billets d’avion qui ont été émis, qui ont été payés et qui sont nominatifs. Si le vol n’a pas lieu, la compagnie aérienne ne nous rembourse pas, mais nous remet un voucher au nom du passager en question. En d’autres termes: si ce passager opte pour une autre destination, cet argent est perdu pour nous. C’est pour cette raison que nous avons soumis un plan totalement chiffré à l’Europe, ainsi qu’aux niveaux fédéral et régional, pour la création d’un fonds d’urgence/de calamité. Le Danemark a déjà mis un dispositif semblable en œuvre."

Bref, le bon à valoir est un bon compromis. Mais est-ce suffisant pour sauver le secteur? Anne-Sophie Snyers est claire sur ce point: "L’Europe peut faire beaucoup plus. Non seulement les droits du voyageur doivent être garantis, mais le secteur a également besoin de solutions. Dans des situations comme celle-ci, un fonds d’urgence peut être salutaire."

Le secteur continue à avancer ses pions et est soutenu en cela par l’ECTAA, l’organisation faîtière européenne des associations professionnelles. Ces dernières espèrent compter sur le bon sens de la Belgique et de l’Europe. En attendant, le consommateur peut dormir sur ses deux oreilles: quoi qu’il arrive, son budget de voyage est assuré.