Zoals elk jaar biedt de maand oktober Touring de gelegenheid om de balans op te maken van het zomerseizoen, dat eindigde omstreeks 15 september. Algemeen gesproken is de zomer van 2026 uitstekend verlopen en is Touring erin geslaagd om alles mooi onder controle te houden, ondanks een grote drukte naar het einde van de zomer toe.
Goed voorbereide en gemotiveerde teams
Net zoals in 2025 startte Touring al in de maand maart met het aanwerven van seizoensmedewerkers. Op die manier konden zo’n 30 nieuwe krachten worden ingeschakeld om de teams te ondersteunen die zich bekommeren om de buitenlandse dossiers tijdens de bijzonder drukke zomerperiode.
Wegenwachters in Frankrijk
Zeven weken lang zijn er opnieuw vijf wegenwachters ingezet in het zuiden van Frankrijk, verspreid over vijf verschillende locaties. Bovendien kregen ze ondersteuning op afstand van een aantal interne teams, zoals de Technical HelpDesk. Nog in Frankrijk focusten vijftien medewerkers uitsluitend op Belgische dossiers. En tot slot was er ook een Belgische medewerker vast aanwezig bij ARC France in Lyon om een vlotte samenwerking tussen de verschillende teams te verzekeren.
Operationele innovaties
Verschillende nieuwe tools hebben ons geholpen om het seizoen efficiënter te beheren en in sommige gevallen de dienstverlening aan onze klanten te verbeteren. Eén daarvan is de invoering van een nieuwe tool, waarmee klanten in bepaalde specifieke situaties een budget kunnen krijgen via een virtuele bankkaart, zodat ze bepaalde kosten niet hoeven voor te schieten om daarna een terugbetaling aan te vragen. Vorig jaar liep al een proefproject met een gelijkaardige tool, maar die was helaas veel minder gebruiksvriendelijk. De populariteit van mobiele betaaloplossingen en smartphonewallets draagt ook bij aan het succes van deze werkwijze. Verder is er nog een gedetailleerde follow-up ingevoerd voor de repatriëring van defecte voertuigen. Hieruit kwamen al snel een aantal verbeteringsmogelijkheden naar voren voor de maand augustus. Onze transporteurs kampten die maand namelijk net als onze interne teams met vertragingen, waardoor het soms vijf tot zes dagen extra duurde voor de repatriëringsaanvraag werd ingediend.
Hechtere samenwerking tussen de afdelingen
Tourings operationele afdeling heeft haar samenwerking versterkt met de andere afdelingen, en dan vooral met de commerciële teams. Zo zijn de tools vereenvoudigd om de algemene voorwaarden te kunnen raadplegen, werden de beslissingsschema’s bijgewerkt, zijn er nieuwe handleidingen opgesteld en trokken de Sales Support-teams regelmatig naar de centrale om de vragen van de teams te beantwoorden en hen waar nodig te begeleiden. De FRONT-teams (binnenkomende oproepen) hebben ook de TBO-teams ondersteund door contact op te nemen met buitenlandse garages voor een stand van zaken van de reparatiewerkzaamheden. Het Dispatch-team heeft dan weer geholpen bij het reserveren van vervangvoertuigen voor bepaalde buitenlandse dossiers bij de terugkeer van de vakantiegangers naar België, terwijl de medewerkers dat normaal alleen doen voor Belgische dossiers.
Enkele kerncijfers
In juli 2026 opende Touring 8% meer dossiers dan in juli 2025. Er waren ook 3% meer dossiers in augustus 2026 dan in augustus 2025. Ondanks die toename ondervond de telefooncentrale heel de zomer lang geen problemen, net zoals dat ook vorig jaar al het geval was. Bij de medische teams was er een aanzienlijke toename van het aantal dossiers, over alle aandoeningen heen. Tot slot waren er deze zomer ook heel wat uitzonderlijke situaties, met hagel en overstromingen in Spanje en Italië en verschillende natuurbranden in het zuiden van Frankrijk. In bepaalde regio’s kwamen de reparatiecapaciteiten en de beschikbaarheid van vervangwagens hierdoor onder druk te staan.
Op naar 2027: lessen uit dit zomerseizoen
Het percentage gegronde klachten is nog niet definitief vastgesteld. De NPS vertoont echter een daling. Voor 2027 wil Touring zijn interne mogelijkheden optimaal benutten, om minder afhankelijk te zijn van seizoensmedewerkers en meer gebruik te maken van ervaren vaste krachten. Tot slot is Touring ook van plan om zijn verbeteringsinspanningen op communicatievlak voort te zetten, specifiek wat betreft de bestuurders en B2B-klanten.
