Brussels Airlines 24/7 bereikbaar via social media

Reeds in 2014 lanceerde Brussels Airlines een nieuwe commerciële strategie met een nog sterkere focus op de klant en lanceerde daarmee een programma om haar klantenservice verder te versterken, onder meer via Facebook en Twitter .

Vandaag kunnen klanten de luchtvaartmaatschappij de klok rond bereiken en kunnen ze een antwoord verwachten binnen maximaal 30 minuten. De Belgische luchtvaartmaatschappij voert gemiddeld 500 conversaties per dag via Facebook en Twitter. De maatschappij verwacht ook dat social media zullen blijven groeien als servicekanaal en voorziet een explosieve stijging van het aantal interacties in 2017.

Aanwervingen

Brussels Airlines werft daarom op dit ogenblik bijkomende zogeheten ‘Social Media Happiness Agents’ aan om hun klanten 24/24 uur van dienst te zijn. Vanaf 2017 zullen klanten zelfs kunnen betalen voor hun upgrades of vluchtwijzigingen tijdens hun conversatie via de genoemde kanalen.

Claudia Tluk, Social Media Manager Brussels Airlines: “We bieden onze social media service al aan sinds 2010, maar we zagen een stijgende nood om onze klanten de klok rond een antwoord te kunnen bieden op hun vragen. Dit strookt volledig met onze missie om de meest persoonlijke airline te zijn. We zien social media overigens niet enkel als een belangrijk servicekanaal; het biedt ons ook kostbare feedback over onze producten en services en is een goede barometer voor onze kwaliteit, want klanten laten ons elke dag weten wat ze wel en niet goed vonden aan hun reis met ons. Dat helpt ons om onszelf nog verder te verbeteren.”