Menselijk en betrokken: de medische activiteit van Touring

Niet iedereen kent deze kant van Touring, maar de medische activiteit geeft de menselijke waarde van deze hulpverleningsdienst perfect weer.

Een team van 18 hulpverleners, onder wie 10 artsen, staat 24/7 klaar om bij noodgevallen in actie te schieten. Daarbij komen ze soms moeilijke situaties tegen, maar naast de praktische kant maken het menselijke aspect en de dankbaarheid die ze ervaren het de moeite meer dan waard.

Delicate beslissingen

Touring streeft ernaar om zich stipt aan de voorwaarden van elk B2B-contract te houden. Maar tegelijk heeft het bedrijf oog voor de individuele situatie van elke verzekerde. Benjamin Garcia, het hoofd van het medische team, legt uit dat ze soms uitzonderingen moeten maken om de commerciële relatie gezond te houden. In andere gevallen moeten ze bijstand weigeren, bijvoorbeeld bij bestaande aandoeningen of bij een langdurig verblijf in het buitenland.

Daar komt bij dat de bevolking veroudert. Dat brengt extra complexiteit met zich mee, want er zijn meer bestaande aandoeningen bij reizigers, waardoor de beslissing om wel of geen bijstand te verlenen nog delicater wordt. Bijstand weigeren is immers moeilijk vanuit menselijk oogpunt - en financieel zwaar voor de verzekerde.

Repatriëring wordt steeds georganiseerd vanuit een streven naar evenwicht tussen kosten, comfort en snelheid. Wanneer iemand bijvoorbeeld in de VS zijn of haar verzekeringskaart laat zien, kan dat tot sterk uiteenlopende kosten leiden. Maar wanneer de arts ter plaatste vaststelt dat er sprake is van een noodsituatie, komen de kosten niet langer op de eerste plaats.

Touring houdt de adviezen van de Belgische FOD Buitenlandse zaken in het oog en sluit landen die in oorlog zijn uit. Wel dekt de organisatie soms incidenten die losstaan van conflicten. De meeste dossiers zijn vandaag de dag gekoppeld aan B2B-contracten. Elk contract heeft zijn eigen kenmerken. Soms moet er eerst op de uitsluitingsgevallen gelet worden, bij andere contracten speelt het dekkingsplafond een grotere rol.

Zorgvuldig en empathisch: een geslaagde repatriëring

Het medische team heeft als taak ervoor te zorgen dat de repatriëringen efficiënt verlopen. Daarbij zijn medische criteria belangrijker dan comfort (want een gebroken sleutelbeen bijvoorbeeld is net zo oncomfortabel in een Zwitserse chalet als thuis in België). Het team maakt gebruik van diverse vervoermiddelen - van ziekenwagens tot commerciële vluchten of medische vliegtuigen voor complexe gevallen. Tijdens het repatriëringsproces moeten alle internationale regels gevolgd worden, zoals die van de IATA. Goede communicatie met de luchtvaartmaatschappij is essentieel, net als de administratieve en logistieke coördinatie.

Het repatriëringsproces is vaak complex en er komen veel emoties bij kijken. Daarom wordt dit met zorg en empathie georganiseerd. Elk geval wordt individueel door onze artsen geëvalueerd, in nauwe samenwerking met de adviserende lokale artsen en de autoriteiten ter plaatse. Moeten we wachten op toestemming van de luchtvaartmaatschappij om een brancard op de laatste rijen van het toestel te mogen plaatsen, of is dit geval zo dringend dat we een medische vlucht moeten organiseren? Hebben we alle benodigde documenten, zoals het MEDIF en de Fit-to-fly-verklaring?

Medische bijstand omvat meer dan alleen logistiek. De teamleden moeten ook overweg kunnen met de economische en soms politieke aspecten van een repatriëring. In bepaalde gevallen is het medische aspect zo dringend dat financiële overwegingen op de tweede plaats komen. In andere gevallen moet men op creatieve wijze op zoek gaan naar alternatieve oplossingen.

Tijdens de coronacrisis nam het team van Touring meerdere maatregelen om zich aan de situatie aan te passen. Dat gebeurde aan de hand van opleidingen of opfriscursussen, zoals medische opleidingen voor onze artsen, en de wijziging van bepaalde protocollen.

Enkele cijfers

De medische-bijstandsactiviteit van Touring is sterk aan het groeien, vooral tijdens de zomerperiode. Het dienstvolume is dan drie keer zo hoog als in de rest van het jaar. In 2023 behandelde Touring circa 20.000 medische oproepen, ruim 5.000 dossiers en 1.500 repatriëringen.

De Franstalige carnavalsperiode was een woelige tijd, en tijdens de paasperiode lag de activiteit even hoog als in een normale augustusmaand. De jaarlijkse groei bedraagt 7 tot 10%, waarmee het bedrijf dit jaar goed op weg is naar hetzelfde activiteitenniveau als in 2019.

Het medische team van Touring

Het medische team van Touring is een hechte ploeg en het personeelsverloop is er merkbaar lager dan bij de concurrentie. Als pionier in het aanbieden van medische bijstandsdiensten in België heeft Touring een solide reputatie verworven. Het regent dan ook regelmatig dankbetuigingen van verzekerden. De expertise van dit team is een grote troef, want zo kan op bepaalde moeilijkheden geanticipeerd worden: tijd inplannen voor de controle van het medisch materiaal tussen twee vluchten, rusttijd voorzien voor de arts die de patiënt ter plaatse komt halen, zodat hij tijdens de retourvlucht optimaal alert kan zijn, noem maar op ...

De personeelsselectie is minder gefocust op medische vaardigheden dan op het vermogen om verzekerden gerust te stellen en te kalmeren, zonder aan de dekkingsvoorwaarden te tornen. Dankzij de tijdelijke zomerversterking (7 studenten in 2024) kan de piek van nieuwe dossiers beheerd worden, waarbij de ervaren teamleden de complexere dossiers en de repatriëringen afhandelen.

De medewerkers hebben meerdere opleidingen gevolgd over traumabeheer en omgaan met agressie. Ook de logistiek valt onder hun expertise. Er is een intern ticketingteam en er zijn partnerschappen met dienstverleners om het goede verloop van de repatriëringen te verzekeren. Bij uitzonderlijke gebeurtenissen gaat het team flexibel te werk om aangepaste oplossingen te vinden.

Klikt het niet tussen een medewerker en een verzekerde, dan wordt het dossier aan een andere medewerker doorgegeven om de best mogelijke dienstverleningskwaliteit te bieden.

Tot slot wordt het medisch beroepsgeheim strikt gerespecteerd. Dat is voor alle medische bijstandsverleners een automatisme.

Technische bijstand is te vergelijken met de olie in een motor. Medische bijstand daarentegen is het bloed in iemands aderen. De sociale rol van de medewerkers tijdens medische missies geeft een bevredigend gevoel. Dat compenseert de zware en variabele uren - en het feit dat Touring bijstand biedt in 18 talen. Bijstandsmedewerker zijn is meer dan een job. Het is een roeping.